Uno de los problemas más frecuentes en los equipos de desarrollo es la brecha entre lo que los stakeholders esperan y lo que el equipo puede entregar. Los SLA en Kanban cierran esa brecha reemplazando los compromisos intuitivos con acuerdos basados en datos históricos de flujo.
Un SLA en Kanban no es una promesa de entregar en X días. Es una probabilidad estadística: "basándonos en nuestros datos históricos, el 85% de las tareas de tipo estándar se completan en menos de 10 días." Eso es radicalmente más honesto que "lo tendremos en dos semanas."
01La base estadística del SLA
Para definir un SLA en Kanban necesitas datos de cycle time: el tiempo que tarda una tarjeta desde que entra en progreso hasta que se completa. Con ese histórico puedes calcular percentiles:
- Percentil 50 (mediana): el 50% de las tarjetas se completan en X días o menos.
- Percentil 85: el 85% de las tarjetas se completan en Y días o menos — una referencia habitual para SLA.
- Percentil 95: el 95% de las tarjetas se completan en Z días o menos — para compromisos de alta confianza.
Nota clave: estos datos deben calcularse por tipo de trabajo (bugs, features, tareas técnicas), ya que los cycle times suelen ser muy diferentes entre categorías.
02SLA por clase de servicio
Kanban define clases de servicio para diferenciar cómo se gestionan distintos tipos de trabajo. Cada clase tiene su propio SLA implícito:
- Expedited: máxima urgencia, se salta el límite WIP, se procesa inmediatamente. SLA: horas.
- Fecha fija: debe completarse antes de una fecha específica (lanzamiento, evento). SLA: determinado por la fecha externa.
- Standard: trabajo normal priorizado por orden de llegada o coste de delay. SLA: percentil 85 del cycle time histórico.
- Intangible: trabajo con bajo coste de delay inmediato pero beneficio a largo plazo (deuda técnica, mejoras de proceso). SLA: flexible.
03Revisión y comunicación de los SLA
Un SLA que nadie conoce no sirve de nada. Los SLA deben estar visibles en el tablero y comunicarse activamente a los stakeholders. La revisión de operaciones semanal es el momento natural para contrastar el SLA con el rendimiento real:
- ¿Estamos cumpliendo el SLA esta semana? ¿Qué porcentaje de tarjetas lo respetan?
- ¿Hay tendencias que indiquen que el SLA va a empeorar? ¿Hay más WIP del habitual?
- ¿Necesitamos ajustar el SLA en base a los datos más recientes?