×
×

Lean Service Desk

 Clientes más satisfechos con Service Desk y los Sistemas. Agilizando ITIL.

 

LeanIT-SvcDesk_ES.jpg

 

¿Cómo Lean puede ayudar a optimizar la cadena de valor completa para el usuario?

Lean promueve cambios culturales y organizativos para optimizar la colaboración, la productividad y la sostenibilidad por encima del foco excesivo en los indicadores y la solución urgente de peticiones individuales. Lean utiliza herramientas como:

  • Management visual: Kanban, Value Stream Mapping o A3 Thinking
  • Mejora continua: Ciclo 5S, eliminar waste, Kaizen o autonomation
  • Reducción de problemas: Diseño poka-yoke o análisis de Ishikawa

 

Desde ITNOVE podemos ayudarte a usar Lean como estrategia para mejorar los resultados de todas las actividades del departamento IT:

  •  1. Mayor satisfacción y feedback del cliente

    Para satisfacer al cliente hay que conocer sus expectativas y necesidades, así como tener una visión realista y completa de su experiencia real con los servicios que proporciona el departamento de Sistemas.

    Lean contribuye a definir de manera efectiva la Voz del Cliente (VoC), así como involucrar más profundamente a los usuarios en las actividades de la cadena de valor para conocer sus necesidades mejor cuando se toman las decisiones. Posiblemente la solución no pase por definir más indicadores (KPI) para cuantificar la satisfacción del cliente, sino por simplificar los KPI y  evaluar sus necesidades de manera cualitativa y cotidiana (Gemba).

  •  2. Mejor colaboración con el cliente y los equipos de sistemas

    Para la filosofía Lean es imprescindible escuchar  la “Voz del Cliente”, y el grupo de soporte tiene el mejor conocimiento mediante el contacto diario, real (Gemba) y cualitativo con el cliente. Soporte conoce además en detalle todos los puntos débiles del servicio ofrecido, por lo que son el punto perfecto para colaborar con el resto de la cadena de valor mejorando esos puntos débiles, tanto durante la solución de problemas como periódicamente.

    Lean contribuye a mejorar la calidad de los proyectos, tanto para el grupo de operación y de soporte, como para el cliente. El trabajo conjunto y cercano, así como las herramientas 5 Why o Ishikawa, contribuirán a conocer mejor las fuentes de problemas y a mitigarlas de manera más sostenible. Lean defiende huir de la orientación al corto plazo (urgencias y estrés) y las economías de escala (especialización de personas) para acercarse al flujo continuo de valor y la sostenibilidad.

  •  3. Facilitar la operación eficaz de los sistemas

    La operación eficaz de los sistemas depende de aspectos como la estandarización de la tecnología y de los procesos, pero también de la automatización y de una comunicación fluida con los equipos de desarrollo y de soporte para prevenir las incidencias, y restaurar los sistemas lo más rápido posible cuando éstas aparecen.

    Lean contribuye a identificar los defectos en los sistemas, hayan generado o no incidencias, mediante una comunicación continua con el resto de los equipos y una gestión más eficaz de las prioridades (p.e. usando herramientas como Kanban o 5 Why). Además, romper los silos de información que generan los procesos y la súper-especialización técnica, así como un mejor entendimiento con los equipos de proyectos permitirá sistemas que se ajusten mejor a los requisitos operativos y más fáciles de mantener.

  •  4. Despliegues más frecuentes, pequeños y seguros

    Para evitar errores en producción, la práctica habitual es verificar exhaustivamente los despliegues, pero esto suele hacerse de manera manual y por equipos diferentes de desarrollo y sistemas que no trabajan conjuntamente de manera habitual. La consecuencia suelen ser despliegues costosos, dilatados y con mayor riesgo técnico.

    Lean contribuye a acortar los ciclos de despliegue, fomentando un trabajo integrado entre los equipos de desarrollo y de sistemas, desde el principio de los proyectos. Esta filosofía, junto con la automatización de los traspasos de entornos, está en el espíritu del movimiento DevOps, extendido en empresas de la nube con requisitos extremos de calidad y plazo de entrega (Lead Time). El uso de herramientas como Kanban facilita la visión conjunta de las prioridades entre los equipos de desarrollo y de sistemas, así como la planificación efectiva de los despliegues.

  •  5. Desarrollo de productos más fáciles de soportar

    El desarrollo tradicional de software, con estructuras jerárquicas y rígidas en los equipos, y gestión centralizada y basada en documentos, contiene muchas fuentes de desperdicio (waste) que no aportan valor al cliente y sin embargo consumen los recursos y el tiempo limitados.

    El desarrollo ágil de software, p.e. según Scrum, está impregnado de la filosofía Lean. Incorpora principios como pull, gestión visual, kanban, entregas cortas, kaizen y otros muchos. Si la mejora se afronta respecto a toda la cadena de valor, el desarrollo ágil maximiza sus beneficios.

    • Bajo número de defectos y de deuda técnica
    • Priorización de los requisitos y participación del cliente para reducir el desperdicio
    • Mejora continua de la productividad de los equipos (velocity)
  •  6. Descubrir cambios y nuevas funcionalidades del producto

    El desarrollo tradicional hace énfasis en definir con detalle los requisitos al principio del proyecto, pero la práctica demuestra que frecuentemente esto es difícil y que el producto entregado tendrá funcionalidades no usadas (waste) y otras que el cliente sólo descubrirá al usar el producto.

    Lean contribuye a entregas parciales y pequeñas que puede usar el cliente para validar mejor cuales son los requisitos realmente necesarios, así como un trabajo integrado de los desarrolladores con Sistemas y Soporte que reforzará este flujo de requisitos validados, tanto funcionales como técnicos.

  •  7. Innovación en el producto o servicio

    Crear productos de alto valor requiere un trabajo integrado de todos los roles en la cadena de valor, tanto en la definición de los proyectos como recogiendo ideas valiosas que aparecen en el día a día y que frecuentemente se pierden en la vorágine de las urgencias.

    Lean contribuye a recoger las ideas en cualquier momento, y a compartirlas y evaluarlas de una manera ágil, transparente y con mayor visión de conjunto. Herramientas como 5 Why, Formulario A3, Kanban o Service Blueprints contribuyen a entender mejor las necesidades del cliente, incluso si no las expresa formalmente. Esto permite mejorar de manera continua y efectiva los productos existentes, y descubrir nuevos desarrollos.

Contacta con nosotros  

Escucharemos tu contexto con atención y te explicaremos como podemos ayudar.